Au cours des derniers mois, j’ai participé à de nombreux débats et discussions sur l’émergence des services bancaires numériques. La question que j’entends le plus souvent est : « Qui gagnera, les banques ou les entreprises de technologie financière? ». Le secteur bancaire est effectivement en pleine transformation, au point même de perturber nos activités. Toutefois, à mon avis, on pose tout simplement la mauvaise question; il ne s’agit pas de savoir qui des deux sera le vainqueur, car le gagnant de l’économie numérique sera le client, comme il se doit.

La transformation numérique du monde des affaires recèle un potentiel énorme pour les services financiers et pour les clients avides de nouvelles expériences et d’une commodité accrue. Le client sera le vrai gagnant seulement si le discours s’éloigne d’une perspective de rivalité entre les banques et les entreprises de technologie pour être plutôt axé sur les possibilités commerciales et pour le client. Au bout du compte, une nouvelle application révolutionnaire n’est pas un logiciel, c’est une expérience client améliorée qui est intuitive, personnelle et commode.

Certains spécialistes du secteur s’en sont tout de même donné à cœur joie en essayant de prédire le futur des services bancaires et en présumant qu’il opposerait les banques aux entreprises de technologie financière. Le débat public s’est concentré principalement sur le potentiel que les entreprises de technologie financière auraient de perturber notre secteur comme Uber l’a fait pour l’industrie du taxi. Dans les médias, la perspective a été présentée sous de grands titres accrocheurs, mais a fait abstraction de nombreux points importants.

Premièrement, le besoin fondamental en services financiers n’a pas changé. Les Nord-Américains continueront à acheter des maisons, à financer leurs études, à épargner pour leur retraite et à investir dans leur entreprise. En général, les clients n’aiment pas les perturbations. Ils souhaitent avoir plus d’options pour communiquer avec nous, demander des conseils et transformer leurs désirs en réalité.

Deuxièmement, les banques sont habituées au changement. Nous avons toujours été axés sur la transformation et le progrès. Au cours de son histoire, la TD a évolué consciemment pour répondre aux demandes des clients; elle est passée des GAB aux services bancaires téléphoniques dans plus de 150 langues, puis des plateformes en ligne aux applications mobiles. En fait, même notre décision d’ouvrir des succursales le dimanche a fait changer modèle d’affaires pour répondre aux besoins des clients. À mesure que la sphère numérique devient une plateforme clé de prestation de services et que les changements s’accélèrent, nous réagissons avec un nouveau sentiment d’urgence et de nécessité afin de continuer à nous adapter et à innover.

Troisièmement, nous sommes conscients de l’urgence et du besoin de s’adapter, et c’est ce qui nous a amenés à accélérer notre propre transformation. La nouvelle pression exercée par les entreprises de technologie financière nous a permis de mieux cibler nos priorités et de canaliser nos efforts. Nous avons beaucoup à apprendre de ces entreprises – nous écoutons, assimilons et nous faisons écho à leur élan pour orienter nos propres changements. En fait, la vraie menace n’est pas que la perturbation de nos activités. C’est plutôt de ne pas être capable d’agir assez vite pour profiter du nouveau potentiel, pour croître et pour servir les clients. Nous sommes motivés par cette pression et nous tenons toujours prêts à relever de tels défis.

Il ne fait pas de doute que notre secteur doit s’adapter, évoluer et, en fin de compte, collaborer pour répondre aux besoins du client. Les banques et les entreprises de technologie financière contribuent à façonner les services financiers de demain et l’avenir de millions de gens en Amérique du Nord et ailleurs. Changeons le discours d’opposition et mettons-nous au travail, parce que tout le monde est gagnant lorsque nous mettons la main à la pâte. Concentrons-nous sur ce que nous devons faire tous ensemble pour aider les clients à en faire plus et à être plus efficaces que jamais.

Colleen Johnston
Chef de groupe, Canaux directs, Technologie et Marketing
Groupe Banque TD