Une des entreprises de services bancaires
personnels et commerciaux les plus importantes du Canada avec
environ 10 millions de clients personnels, commerciaux, petites
entreprises et assurances.
Stratégie d’entreprise
générale
- Offrir un service de premier ordre et créer une
expérience client exceptionnelle fondée sur la
marque.
- Miser sur l’expérience client exceptionnelle
afin de produire des résultats financiers
supérieurs à long terme à
l’aide des éléments suivants :
- Meilleur maintien des clients.
- Meilleur recrutement des clients.
- Obtention d’une part accrue des affaires des clients
existants.
- Assurer la croissance des secteurs
sous-pénétrés à un rythme
dépassant le taux de croissance moyen :
- Services bancaires commerciaux.
- Services bancaires aux petites entreprises.
- Assurances.
- Maintenir une compétence fondamentale en gestion des
frais.
- Exécution rigoureuse de la stratégie et de
l’excellence opérationnelle.
Enjeux de 2003
- Contraction des marges de taux
d’intérêt nettes en raison du contexte
des taux, de la concurrence sur le plan des prix et des
préférences des clients.
- Repli modeste de la part de marché des services
bancaires personnels.
- Diminution des revenus tirés des ventes en succursale
des produits de gestion de patrimoine en raison de
l’instabilité du marché des actions en
début d’exercice.
Points saillants de 2003
- Croissance des revenus de 15 % alimentée par un
écart de trois points de pourcentage entre la croissance
des revenus et celle des frais.
- Achèvement d’initiatives de
réingénierie des processus destinées
à réduire de façon permanente notre
structure de coûts afin d’atteindre nos
objectifs de revenus malgré le fléchissement des
marges de taux d’intérêt nettes.
- Réduction des pertes sur créances et du taux
de défaillance sur les prêts personnels
grâce à l’amélioration des
processus d’approbation et de recouvrement de
crédit.
- Atteinte d’un nouveau sommet de satisfaction de la
clientèle, mesurée à l’aide de
notre indice de satisfaction de la clientèle (ISC) de
détail.
- Acquisition de 57 succursales et de 144 000 clients de la
Banque Laurentienne le 31 octobre 2003, ce qui a ajouté
environ 2 milliards de dollars au volume des prêts et des
dépôts.
Perspectives et orientation des affaires pour 2004
La croissance des revenus devrait continuer
d’être difficile étant donné
le contexte de concurrence. Par conséquent, notre
attention portera sur les éléments suivants au
cours du prochain exercice :
- Améliorer le taux de recrutement des clients et
accroître la part des affaires que nos clients existants
nous confient :
- Mettre plus d’accent sur l’accroissement
des comptes-chèques personnels.
- Améliorer le taux de ventes croisées en
misant sur les succès rapides obtenus grâce au
système d’aide à la vente
lancé récemment.
- Augmenter les revenus sur les dépôts
commerciaux et dépôts des petites entreprises
à un taux supérieur à la moyenne.
- Accroître de plus de 10 % les revenus tirés
des assurances.
- Contenir encore la croissance des frais sous le taux de
progression des revenus :
- Maintenir les investissements en réingénierie
des processus afin de réduire les erreurs et
d’abaisser les frais.
- Gérer les frais courants en éliminant le
dédoublement et la redondance des tâches.
- Grâce à notre solide expérience en
fusions de succursales, obtenir des synergies de coûts de
l’intégration des succursales de la Banque
Laurentienne au réseau de TD Canada Trust.
- Continuer d’établir pour les
activités de détail une plate-forme
améliorée de gestion des risques qui sera mise en
œuvre progressivement sur les deux prochaines
années et réduira encore les pertes sur
créances et améliorera
l’établissement des prix en fonction des
risques.
- Considérer d’autres acquisitions et
placements stratégiques qui contribueront à la
croissance de notre entreprise.
