8 h Je lis mon courriel en prenant mon premier café. Du déca. Pas besoin d'ajouter de stimulants au travail que je fais. Chaque jour est différent — et occupé — et aujourd'hui ne fait pas exception. Je supervise douze représentants, Service à la clientèle et j'établis leur horaire, et chacun a un profil unique de forces.

8 h 15 Retrouve mes collègues pour le caucus quotidien de l'équipe juste avant l'ouverture. C'est là une belle occasion de s'assurer que chacun connaît les priorités de la journée... et de discuter toute question en suspens.

9 h 30 Revue des horaires de la semaine prochaine. Nous avons un personnel souple et coopératif, mais il n'est pas facile de former les quarts de travail. Par le passé, la planification prenait beaucoup de temps. Mais grâce à notre logiciel StaffSmart, l'organisation des gens est beaucoup plus facile aujourd'hui.

10 h 45 Les horaires sont finis. Je vais prêter main-forte en «première ligne». Marie, l'une de nos derniers RSC arrivés, pose beaucoup de questions. Je prends le temps de lui répondre et l'encourage à continuer à en poser. C'est comme ça qu'on apprend.

11 h 20 J'ai une rencontre en privé avec le directeur de la succursale pour discuter de notre résultat pour l'Indice de satisfaction de la clientèle, qui est le sondage mené par TD Canada Trust auprès de l'ensemble de sa clientèle. Nos résultats sont bons, mais nous convenons qu'il y a place à amélioration. Nous parlons des moyens de rendre nos clients encore plus confortables en travaillant plus intelligemment, et pas nécessairement plus fort.

12 h 15 Je vais courir sur la piste intérieure du centre de conditionnement physique en face du bureau. Je pense mériter une soirée de télé. J'attrape un sandwich à manger au bureau.

13 h 30 Réunion avec trois RSC qui ont donné bénévolement de leur temps à une banque alimentaire locale. Je retourne dans StaffSmart pour jongler avec les horaires afin de satisfaire aux besoins de chacun pendant la campagne de collecte d'aliments. Je montre mes résultats à mes collègues. Tout le monde est content.

14 h Après-midi incroyablement occupé — et stimulant. Par hasard, j'entends Marie parler à un client inquiet parce que son relevé indique un retrait au GAB qu'il dit avec insistance n'avoir jamais fait. Voyant que Marie prend la part de la machine, j'interviens. C'est qu'elle parle à un très bon client. Et les machines peuvent faire des erreurs elles aussi. Marie et moi lui promettons de faire des recherches et de lui revenir là-dessus. Chacun semble heureux du plan d'action.

15 h Je bavarde avec quelques RSC individuellement au sujet des objectifs de vente de la succursale et du lancement d'un produit. Nous lançons des idées, méthode qui fonctionne bien. Nous avons une bonne équipe.

15 h 15 Je prends le temps de revoir de nouveaux comptes et je remplis d'autres tâches administratives avant de ranger mon bureau.

16 h 45 Dernier point à mon agenda. J'appelle l'un de mes RSC qui revient au travail après un congé pour soins aux enfants. Elle dit avoir hâte de reprendre son travail. J'entends son bébé pleurer et je souris intérieurement.