6 h 45
J'arrive au bureau pour le quart du
matin
Cette semaine, j'ai le quart de travail du matin. J'arrive
à mon bureau 15 minutes à l'avance. Je commence
par ranger mon manteau et mes effets personnels dans la
pièce réservée au personnel et me dirige
vers mon bureau. J'allume mon ordinateur, prends mon agenda dans le
bureau du chef d'équipe et fixe mes objectifs de la
journée. Voyons, hier j'ai réalisé 8
ventes vertes. Bon, aujourd'hui, je vais essayer d'en faire 10. Si
je répartis ça comme hier, soit 3 avant ma
première pause, 3 d'ici ma pause-repas et 3 avant la pause
suivante avec une dernière avant de partir, j'ai
l'impression que je vais pouvoir atteindre ces mini-objectifs. Oui
c'est ça, optons pour la simplicité et
l'efficacité!
6 h 57
Connexion et démarrage
Une fois que je suis entré dans le système, je
dois ouvrir les cinq applications dont je me sers pour servir nos
clients. Je lis mes courriels pour voir si mon directeur m'a
envoyé des informations importantes et vérifier
si, depuis mon dernier quart de travail, il y a eu des mises
à jour dans les méthodes ou les produits.
Aujourd'hui, j'ai une réunion d'équipe et une
séance d'encadrement. Je dois donc m'arranger pour
réaliser mes mini-objectifs car j'aurai bien moins de
temps à consacrer au téléphone!
7 h
Je me prépare à
prendre mon premier appel de la journée
Je suis fin prêt pour prendre le premier appel. C'est le
moment de me préparer si je veux réaliser les
objectifs que je me suis fixés! Je profite des quelques
minutes qui me restent pour m'assurer que j'ai du papier et un
stylo à portée de main et que mes clients soient
conscients du sourire que j'arbore - Il ne faut rien omettre pour
vivre une expérience exceptionnel avec le client!
7 h 15
J'aide mon premier client
On me passe mon premier appel et ma cliente me demande des
explications sur les frais de service mensuels. Je lui donne
quelques bons conseils sur la façon dont elle peut faire
des économies en changeant de plan de service. À
la fin de l'appel, elle me remercie de l'aide que je lui ai
apportée. C'est le premier du mois et c'est le genre
d'appels que je recevrai aujourd'hui. J'aime bien m'appliquer
à bâtir des relations et à offrir des
solutions! Au prochain appel...
9 h
Je prends une rapide
pause-café
Ces deux heures ont passé vite. J'ai 15 minutes pour me
rendre à la cafétéria, m'acheter un
café et une collation, passer aux toilettes et retourner
à mon bureau pour me connecter à temps et
être prêt à aider le prochain client.
10 h 30
Rencontre avec mon chef
d'équipe
Je trouve très important de retourner travailler bien
à l'heure après ma pause. La matinée est
chargée. Après avoir conclu mon dernier appel, je
me rends à une séance d'encadrement de trente
minutes avec mon chef d'équipe pour passer en revue les
résultats que j'ai obtenus le mois dernier,
élaborer un plan d'action et fixer les objectifs du mois.
J'ai déjà répondu à quarante et
un appels ce matin et réalisé cinq ventes; je
suis donc bien parti pour atteindre mes objectifs.
11 h 30
Je m'apprête à partir
pour ma pause-repas
Je ressors très stimulé de ma rencontre avec mon
chef d'équipe et je suis prêt à suivre
mon plan d'action. C'est l'heure de la pause-repas et je m'en vais
à la salle à manger des services bancaires
téléphoniques où je peux m'asseoir et
profiter de mon repas tout en regardant un peu de
télévision.
13 h
Je continue de travailler pour
réaliser mes objectifs de vente de la
journée
J'ai pris plus de quatre-vingt dix appels et il me reste encore
deux heures pour finir mon quart de travail. J'ai fait beaucoup de
ventes aujourd'hui (J'en ai déjà
réalisé 8), mais je n'ai pas tout-à-fait
atteint mon objectif. Je suis satisfait de mon travail de la
journée parce que j'ai conseillé un grand nombre
de clients sur des produits et des services qui vont vraiment leur
être utiles pour combler leurs besoins financiers.
15 h
J'assiste à une
réunion d'équipe
Je reviens juste à temps de ma pause pour assister
à la réunion d'équipe mensuelle. Nos
réunions d'équipe sont de merveilleuses occasions
de discuter de nos réussites et de nos défis et
de fixer des objectifs communs pour la prochaine campagne de
crédit qui commence la semaine prochaine. Notre
équipe de gestion est très solidaire. Parfois,
notre gestionnaire de groupe ou le directeur du centre d'appels se
joignent à nous. C'est une occasion formidable de
côtoyer les gestionnaires des divers niveaux
hiérarchiques pour apprendre à les
connaître et écouter leur opinion.
15 h 05
Une journée productive qui
finit bien
Je viens de conclure mon dernier appel avec un client de
Colombie-Britannique. Il voulait faire une demande de marge de
crédit que j'ai pu approuver. J'ai aussi remarqué
qu'il pouvait profiter de notre plan de protection de
découvert, et je lui ai donc proposé ce produit.
À la fin de l'appel, il a demandé à
être transféré au service des ressources
pour signaler à l'équipe de direction l'excellent
service que je lui avais fourni. J'ai quitté mon travail
avec le sens du devoir accompli et je me réjouis
à l'idée d'y retourner demain. Il n'est que 15 h
15, alors je pense que je vais aller au centre de conditionnement
physique. | 
