Sondages auprès de la clientèle
La recherche constante est un des moyens essentiels par lesquels nous mesurons la satisfaction de la clientèle. Grâce à la recherche sur les clients, nous pouvons connaître le degré de satisfaction de la clientèle et ses attentes à l'égard de La Banque TD, ce qui nous permet de savoir dans quels domaines nous excellons et d'apprendre ce que nous devons améliorer.

Nous utilisons diverses méthodes de recherche; en voici deux :

• Sondage La voix du client. Il nous aide à déterminer ce qui importe aux yeux de nos clients et les facteurs qui influent sur leurs opinions.
• Indice d'expérience de la clientèle. Cet indice (auparavant appelé Indice de service à la clientèle) est utilisé pour faire le suivi de la qualité du service dans les domaines des services bancaires de détail et de la gestion du patrimoine. Les résultats nous permettent d'apporter des améliorations dans chaque succursale, dans les bureaux et les canaux électroniques; des objectifs reliant les niveaux de service à la clientèle à la rémunération des employés sont établis chaque année.

Processus relatif aux plaintes des clients
La rétroaction des clients ne contient pas que des louanges. En effet, il arrive que nous ne répondions pas aux attentes ou que des clients aient certains problèmes. En écoutant les plaintes et en y donnant suite, nous nous améliorons et nous démontrons que nous traitons les clients avec respect.

La Banque TD a établi un processus formel de résolution des problèmes des clients afin de garantir une expérience agréable et uniforme de présentation et de règlement des plaintes. La plupart des problèmes des clients sont résolus par les employés de première ligne. Si ce n'est pas possible, le problème est soumis au niveau hiérarchique suivant.

Si le problème n'est pas encore réglé, les clients peuvent communiquer avec le Bureau de l'ombudsman TD. Ce Bureau est un intermédiaire indépendant entre les clients et La Banque TD; il s'efforce de régler tous les problèmes de façon juste et impartiale.