Rendement social : Responsabilité des produits

Rendement social : Responsabilité des produits

Étiquetage des produits et des services

DAM L’étiquetage des produits et services est l’un des aspects de l’approche de la TD en matière de produits et services.
Nos employés sont encouragés à prendre suffisamment de temps pour expliquer les enjeux et répondre aux questions. L’information sur nos produits et nos frais est facilement accessible dans nos succursales et centres de placement, ainsi que sur notre site Web, et nos lignes directrices exigent que nous la présentions en des termes faciles à comprendre.
Responsabilité
  • Responsabilité partagée entre Conformité, Marketing, Produits et Distribution
Façons de mesurer notre approche et notre impact
  • Résultats obtenus en matière de satisfaction de la clientèle
  • Ventes
  • Fidélisation de la clientèle
  • Accessibilité des services
  • Succursales accessibles à l’échelle du réseau
  • Suivi interne et tests périodiques
Politiques applicables de la TD
Renseignements supplémentaires
G4-PR3 Type d’information sur les produits et services et leur étiquetage par les procédures de l’organisation.
G4-PR4 Nombre total d’incidents de non-respect des réglementations et codes volontaires concernant l’information sur les produits et services et leur étiquetage.

En 2014, il n’y a eu aucun cas de non-conformité aux règlements et aux codes d’autoréglementation touchant toute forme de communication marketing relative aux produits et services.

G4-PR5 Résultats des enquêtes de satisfaction client.

Être à l’écoute de nos clients

Au cœur de la stratégie d’affaires de la TD, il y a le service à la clientèle légendaire. En 2014, nous avons communiqué avec plus de 600 000 clients pour qu’ils nous fassent part de leur opinion. Nous voulions savoir s’ils étaient susceptibles de recommander la TD à leurs amis, aux membres de leur famille ou à leurs collègues, à la suite d’une visite récente ou d’un appel récent.

Les résultats de ces sondages permettent de déterminer l’indice d’expérience de la clientèle (IEC) au Canada et l’indice WOW de la clientèle (IWC) aux États-Unis. Nous utilisons ces deux indices pour fixer des cibles et stimuler l’amélioration; les résultats ont une incidence directe sur la rémunération du personnel.

G4-FS15 Politiques sur la conception et la vente équitable de produits et de services financiers
G4-FS16 Initiatives pour améliorer la compréhension des notions financières de base, par type de bénéficiaire
  • Éducation financière des clients : Rapport RE, p. 26
  • Éducation financière des collectivités : Rapport RE, p. 51-52

Respect de la vie privée

DAM Le respect de la vie privée des clients est l’un des aspects de l’approche de la TD en matière de confidentialité et de sécurité des données partout dans le monde.
La TD surveille activement, gère et continue d’améliorer sa capacité d’atténuer les risques relatifs à la technologie et à la sécurité de l’information en déployant des programmes à l’échelle de l’entreprise, en adoptant des pratiques exemplaires, en évaluant les vulnérabilités et les menaces, et en y répondant fermement.
Responsabilité
  • Chef de la gestion des risques
  • Chef, Protection des renseignements personnels
  • Premier vice-président, Gestion du risque technologique et Sécurité de l’information
Façons de mesurer notre approche et notre impact
  • Continuité du service et des systèmes
  • Suivi des incidents et évaluations du risque
Politiques applicables de la TD
  • Code de protection de la vie privée
  • La TD dispose de politiques additionnelles pour assurer le respect de la vie privée et la sécurité des données, et lutter contre la fraude.
Renseignements supplémentaires
G4-PR8 Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie privée et pour la perte de données des clients.

Au Canada, une plainte relative à la protection de la vie privée a été présentée par un client pour laquelle le Commissariat à la protection de la vie privée (CPVP) du Canada a tranché en faveur du client. Il s’agit d’une plainte de plus qu’en 2013, où il n’y en avait eu aucune.