Un client à la TD

Rétroaction des clients

Offrir une expérience exceptionnelle à notre clientèle en toute occasion

Les employés de La Banque TD cherchent à établir un contact avec les clients à chacune de leurs interventions; ils ont ainsi une incidence positive sur l’expérience de la clientèle. Nous évaluons notre réussite dans la satisfaction des besoins de notre clientèle de manière officielle et informelle.

  • Expérience de la clientèle – ce que nous devons faire pour offrir une expérience exceptionnelle à nos clients chaque fois qu’ils font affaire avec La Banque TD.
  • Traitement des plaintes – quand, malgré nos meilleures intentions, nous commettons des erreurs, nous faisons de notre mieux pour les réparer avec élégance et respect.
  • Fidélisation – il faut comprendre pourquoi certains clients partent et pourquoi d’autres restent.

Expérience vécue par la clientèle

Nous demandons à nos clients de nous fournir une rétroaction pour que nous puissions évaluer régulièrement notre performance. En 2009, nous avons mené plus de 600 000 entretiens. Nous chiffrons notre performance à l’aide de l’Indice d’expérience de la clientèle (IEC) au Canada et de l’indice WOW! de satisfaction de la clientèle (WOW) aux États-Unis. Nous utilisons ces indices pour fixer des cibles et stimuler l’amélioration; les résultats ont une incidence sur la rémunération du personnel.

L’IEC et le WOW déterminent dans quelle mesure nos clients recommanderaient La Banque TD aux membres de leur famille, à leurs amis et à leurs collègues. Nous demandons aussi aux participants d’évaluer notre performance dans divers domaines, dont les suivants :

  • montrer que nous apprécions notre clientèle;
  • écouter attentivement pour comprendre les problèmes et les questions de nos clients;
  • réagir rapidement aux demandes;
  • montrer un intérêt réel à aider nos clients.

Cotes de l’indice d’expérience de la clientèle pour 2009

Nos cibles pour l’IEC de TD Bank Financial Group - Page not found

TD Bank Financial Group
   
 
 
 
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