Au Groupe Financier Banque TD¹, nous visons à procurer un service confortable à chacun de nos clients. Votre clientèle est précieuse et nous sommes engagés à bâtir des relations longues et fructueuses avec nos clients. Lorsque vous avez des difficultés dans vos relations bancaires, nous vous invitons à nous en faire part, parce que votre satisfaction est notre principal souci.

Le processus de résolution de problèmes est notre façon de nous assurer que vos problèmes ou vos plaintes sont réglés de façon uniforme et efficace.

Étape 1:
Communiquez avec nous en personne, par téléphone, par la poste ou par courriel

Faites-nous part de votre problème ou de votre plainte de la façon la plus pratique pour vous. Vous pouvez vous adresser à un représentant du service à la clientèle de votre succursale ou de l’unité fonctionnelle qui s’occupe de votre compte. Vous pouvez aussi parler à l’un de nos spécialistes des services bancaires, 24 heures sur 24, sept jours sur sept, en composant le 1 888 572-8925. Si vous préférez faire cette démarche par écrit, vous pouvez utiliser l’une des options suivantes :

Adresse postale :
Service à la clientèle
Centre Toronto-Dominion
C.P. 193
Toronto (Ontario)
M5K 1H6

Télécopieur : 1 877 983-2932

Courriel² : customerfeedback@td.com

Veuillez indiquer vos nom, adresse et numéro de téléphone dans votre courriel.

À l’étape 1, nos représentants travaillent avec diligence à résoudre votre problème de façon à vous satisfaire. Si vous n’êtes pas satisfait de la solution qu’ils vous proposent, le directeur interviendra dans la résolution de votre problème ou plainte.

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Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le directeur à l’étape 1, celui-ci vous offrira alors de transmettre votre problème – en communiquant tous les détails pertinents en votre nom – à un représentant du cadre supérieur responsable de la succursale ou de l’unité fonctionnelle. Si vous préférez faire cette démarche vous-même, le directeur à l’étape 1 sera heureux de vous fournir les coordonnées nécessaires. Vous pouvez aussi parler à l’un de nos spécialistes des services bancaires, au 1 888 572-8925, qui veillera à ce qu’un représentant approprié entre en contact avec vous.

Si, après avoir parlé au représentant, vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, un cadre supérieur interviendra dans la résolution de votre problème ou plainte.

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Si votre problème ou plainte n’est pas résolu après les étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman TD, qui a pour mission de régler les désaccords de façon juste et professionnelle. S’il est établi que votre plainte n’a pas été résolue par le cadre supérieur comme prévu à l’étape 2, l’ombudsman TD peut réacheminer votre problème au secteur approprié aux fins d’enquête et de réponse. Dans les cinq jours suivant la réception de votre demande, l’ombudsman TD vous écrira ou vous appellera pour vous indiquer si votre demande a été réacheminée et, le cas échéant, à quelles instances ou encore si le problème a été résolu; dans les cas plus complexes, il vous informera des mesures prises et de la date de règlement prévue. Vous pouvez communiquer avec l’ombudsman TD par écrit :

Adresse postale :
Ombudsman TD
C.P. 1
Centre Toronto-Dominion
Toronto (Ontario)
M5K 1A2

Télécopieur : (416) 983-3460

Courriel² : td.ombudsman@td.com

Veuillez indiquer vos nom, adresse et numéro de téléphone dans votre courriel.

Vous pouvez aussi communiquer avec l'ombudsman TD par téléphone au (416) 982-4884 ou, sans frais, au 1 888 361-0319.

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Si, après que vous avez communiqué avec l’ombudsman TD, votre problème demeure encore irrésolu, vous pouvez alors communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement par écrit :

Adresse postale :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
C.P. 896, Succ. Adelaide
Toronto (Ontario)
M5C 2K3

Télécopieur sans frais : 1 888 422-2865

Courriel² : ombudsman@obsi.ca

Veuillez indiquer vos nom, adresse et numéro de téléphone dans votre courriel.

Vous pouvez aussi appeler l’OSBI sans frais au 1 888 451-4519.

Veuillez visiter le www.obsi.ca pour de plus amples renseignements concernant l’OSBI.

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Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) encadre les institutions financières de régime fédéral afin de s’assurer qu’elles appliquent les mesures fédérales en matière de protection des consommateurs.

L’ACFC voit également à l’éducation des consommateurs et surveille l’application des codes de conduite volontaires et des engagements publics pris pour protéger les intérêts des consommateurs.

Au Groupe Financier Banque TD, nous respectons de nombreuses lois de protection des consommateurs qui veillent sur vos intérêts de diverses façons. Par exemple, nous vous fournissons de l’information sur les procédés de traitement des plaintes; nous vous avisons d’avance des heures de fermeture de votre succursale; et, lorsque vous ouvrez un compte, nous vous donnons de l’information sur les taux d’intérêt et les frais.

En outre, nous nous engageons, au Groupe Financier Banque TD, à offrir à nos clients une protection du consommateur accrue grâce à nos engagements envers le public et à notre respect des codes de conduite du secteur. Ces codes et engagements sont les suivants :

• Code de pratique canadien des services de cartes de débit
• Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises
• Code de conduite de l’ABC pour les activités d’assurance autorisées
• Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique
• Lignes directrices applicables au transfert d’un régime enregistré
• Compte à frais modiques• Engagement relatif aux services non sollicités
• Politique Responsabilité zéro de Visa
• Visa e-Promesse
• Engagement relatif à l’annulation de l’achat de dépôts indexés
• Paiements en ligne
• Garantie de sécurité avec BanqueNet
• Engagement en matière de lisibilité des documents hypothécaires

Vous pouvez obtenir des exemplaires des codes de conduite et des engagements envers le public ainsi que des renseignements complémentaires à cet égard en visitant notre site Web à l’adresse www.td.com/francais ou en communiquant avec l’un de nos représentants au numéro de téléphone suivant :

1 888 572-8925
(1 800 430-6095 pour un service en anglais).

Si vous avez une plainte à formuler concernant une infraction potentielle à une loi sur la protection des consommateurs, à un engagement public ou à un code de conduite volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ACFC, par écrit, à l’adresse suivante :

Agence de la consommation
en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Vous pouvez appeler l’ACFC au 1 866 461-2232 (1 866 461-3222 en anglais).

Pour plus d’information sur l’ACFC, visitez son site Web à www.acfc-fcac.gc.ca

Veuillez noter que le mandat de l’ACFC n’inclut pas les procédures de recours ou de
dédommagement. Toutes les demandes de ce type au Groupe Financier Banque TD doivent être faites conformément au processus de résolution de problèmes décrit dans le présent dépliant.

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Pour obtenir plus de renseignements,
rendez- vous à n'importe quelle succursale ou appelez au
1 888 572-8925

In English (en anglais)
1 800 430-6095


(en cantonais/mandarin)
1 800 387-2828

ATM (appareil de télécommunication)
1 800 361-1180

ou visitez notre site Web à
www.td.com/francais/

¹ Le Groupe Financier Banque TD désigne La Banque Toronto-Dominion et ses sociétés affiliées offrant des services et produits de dépôt, de placement, de crédit, de valeurs mobilières, de fiducie, d’assurance et autres.
² Avis pour les courriels : Par mesure de sécurité, veuillez ne pas transmettre de renseignements confidentiels ou personnels par courriel, comme votre numéro de carte Accès ou votre numéro de compte, étant donné que ce moyen de communication N’EST PAS sécuritaire. Si votre demande est urgente ou requiert la communication de renseignements confidentiels ou personnels pour être résolue, veuillez nous appeler.