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Accueil / Services à la Clientèle / Résolution de vos plaintes
Vous avez une plainte?
D’habitude, la meilleure façon de régler un problème est de le signaler, dès qu’il se présente, à la personne avec laquelle vous faites affaire. Même si vous ne remarquez pas le problème immédiatement, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour formuler votre plainte. Veuillez utiliser les coordonnées fournies ci-dessous après avoir choisi une option dans le menu déroulant.
Avant de commencer, nous vous recommandons d’avoir sous la main tous les documents justificatifs. Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais votre numéro de compte, vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel par courriel.
À quel secteur de la TD votre plainte est-elle liée?
Étape 1 : Formulez votre plainte
Parlez-nous de votre plainte et nous travaillerons ensemble à sa résolution. Pour toute plainte concernant :
Voici comment communiquer avec nous :
Numéro de téléphone : 1-833-259-5980
Voici comment communiquer avec nous :
Par téléphone: 1-833-259-5980
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Adresse postale : À l’attention de : Service à la clientèle de MBNA
C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 5E6
Numéro de téléphone : 1-800-870-3675 (sans frais)
TÉLÉSCRIPTEUR : 1-800-872-5758 (sans frais)
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant TD Assurance 4, y compris
Assurance habitation et auto :
- Numéro de téléphone : 1-866-361-2311
Réclamations d’assurance habitation et auto :
- Veuillez communiquer directement avec votre expert en sinistres par téléphone ou par courriel.
Assurance pour petites entreprises :
- Numéro de téléphone : 1-855-724-2883
Assurance vie et santé :
- Numéro de téléphone : 1-888-788-0839, option 1
Assurance voyage :
- Pour les plaintes liées aux ventes et à l’administration des polices, communiquez avec notre administrateur CanAm Services d’Assurance (2018) Limitée au 1-833-962-1143.
- Pour les plaintes liées aux services d’indemnisation, communiquez avec notre administrateur Gestion Global Excel inc. au 1-833-962-1140.
Pour les plaintes liées à l’assurance voyage, votre première étape consistera à transmettre votre plainte à notre administrateur :
- Parlez de votre préoccupation à un représentant autorisé.
- S’il ne peut pas résoudre votre problème, il le transmettra à son superviseur.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour les plaintes concernant un compte de Services d’investissement TD Inc.6, veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust ou avec le Centre de contact, Placements au 1-888-568-0951. Pour trouver la succursale TD Canada Trust la plus proche, cliquez ici.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une plainte au sujet d’un compte géré de Gestion de patrimoine TD, communiquer avec votre conseiller s’avère le meilleur choix. Si vous ne savez pas comment le joindre directement, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro approprié indiqué ci-dessous.
- Planification financière, Gestion de patrimoine TD1
Numéro de téléphone : 1-866-646-8823 - Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD1
Numéro de téléphone : 1-844-321-7101 - Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2
Numéro de téléphone : 1-833-259-5980 - Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2
Numéro de téléphone : 1-866-854-2440 - Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD2
Communiquez directement avec votre gestionnaire de portefeuille. - Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3
Numéro de téléphone : 1-888-992-4245
Votre conseiller peut vous inviter à vous adresser directement à son directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement toute préoccupation au niveau supérieur à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur à l’étape 2 par l’un des moyens suivants:
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Courriel: td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street W, 5th Floor
Toronto, ON M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Vos préoccupations sont importantes pour nous. Nous ferons de notre mieux pour les traiter et les résoudre pour vous. Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.
En plus de l’accusé de réception par écrit de votre plainte, nous vous enverrons une réponse détaillée par écrit dans les 90 jours suivant sa date de réception. Dans certains cas, nous sommes tenus d’envoyer une réponse détaillée par écrit dans les 56 ou 60 jours.
Notre réponse à l’étape 2 comporte un récapitulatif de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission à un niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse. Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai stipulé dans l’accusé de réception écrit de votre plainte
Si votre plainte concerne les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2, vous pouvez la transmettre au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (BPEPC) ou à l’OSBI. Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du BPEPC et que le résultat ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1.
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3 et que notre réponse ne vous convient pas, vous pouvez transmettre votre plainte au BPEPC et/ou à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). Consultez l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si votre compte est autogéré (Placements directs TD1), veuillez communiquer avec nous au numéro de téléphone ou à l’adresse courriel ci-dessous.
Numéro de téléphone : 1-800-361-2684
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si la solution proposée ne vous satisfait pas, demandez à parler à un directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement une préoccupation à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Numéro de téléphone : 1-800-361-2684
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si la solution proposée ne vous satisfait pas, demandez à parler à un directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement une préoccupation à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Courriel : td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street West, 5th Floor
Toronto, ON M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Vos préoccupations sont importantes pour nous. Nous ferons de notre mieux pour les traiter et les résoudre pour vous. Le cas échéant, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.
Notre réponse à l’étape 2 comporte un récapitulatif de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission à un niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse. Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans l’accusé de réception écrit de votre plainte.
Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez aussi passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné à tout moment ou si la plainte n’est pas résolue dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles, nous pourrions y donner suite dans un délai de 90 jours.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD, veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients. Si vous ne connaissez pas ses coordonnées, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD, à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com. On vous redirigera en conséquence.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients ou directement à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Passez à l’étape 3 pour obtenir de plus amples renseignements.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Si la solution proposée par le directeur des relations-clients ne vous satisfait pas, vous pouvez envoyer un courriel à Conformité, Valeurs Mobilières TD à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com ou passer directement à l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si vous êtes un client institutionnel de Gestion de Placements TD Inc. et que vous avez une préoccupation concernant les services reçus de Solutions de placement mondiales TD (SPMTD) 5, veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients ou un associé.
Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte généralement dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception. Au besoin, nous vous enverrons un avis écrit indiquant le résultat de l’enquête une fois que la plainte aura été examinée.
Si la solution proposée par votre directeur des relations-clients à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettre votre plainte directement en communiquant le directeur général et chef, Distribution aux institutions, aux coordonnées ci-dessous.
Si la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution institutionnelle ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours (60 jours pour les résidents du Québec) suivant la date de soumission de votre plainte, passez à l’étape 3. L’étape 3 explique comment transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement et, pour les résidents du Québec, à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :