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Renseignements sur les produits

Nous voulons aider nos clients à mieux comprendre les produits et les services financiers qu’ils achètent.

  • Nos employés sont encouragés à prendre suffisamment de temps pour expliquer les enjeux et répondre aux questions.
  • L’information sur nos produits et nos frais est facilement accessible dans nos succursales et centres de placement, ainsi que sur notre site Web, et nous la présentons en des termes faciles à comprendre.
  • La TD respecte de nombreux codes de conduite et engagements envers le public du secteur bancaire qui visent à protéger les intérêts des consommateurs et font en sorte que leur soit fournie l’information nécessaire pour prendre leurs décisions financières.

Nos produits et nos services sont conçus pour satisfaire les besoins essentiels de nos clients. Dans les secteurs des services bancaires de détail et de la gestion de patrimoine, nous appliquons des mesures de protection pour assurer leur conformité à nos valeurs d'entreprise et à nos pratiques de vente.

Les employés en contact avec la clientèle reçoivent une formation sur les caractéristiques des différents produits et les politiques « Connaissez votre client ». Les représentants en succursale et au Canal téléphonique sont formés pour utiliser des outils en ligne pendant leurs conversations avec les clients. Ces outils permettent aux employés de faire du client une priorité constante, de poser les bonnes questions et de suggérer les solutions appropriées. Par exemple, l’outil Conseiller de comptes permet de s’assurer que les clients ne paient pas pour des produits et des services dont ils n’ont pas besoin. Dans le cas des produits de crédit, notre équipe Souscription du crédit vérifie que les clients n’ont pas excédé leur limite de crédit et leur offre des solutions de rechange, au besoin.

Les employés de la TD qui prodiguent des conseils en placement sont également guidés par nos politiques « Connaissez votre client » et nos règles de pertinence. En s’entretenant avec le client et en analysant sa situation, le conseiller dresse le portrait des objectifs financiers du client et de ses aspirations. Le conseiller pose une série de questions afin de comprendre clairement les objectifs de placement du client, sa tolérance au risque et l’horizon temporel de ses placements. Il peut alors formuler ses recommandations en fonction des besoins particuliers du client. Nous invitons les clients à rencontrer leur conseiller périodiquement de façon à ce que tout changement de leur situation soit reflété dans leur stratégie de placement globale.

Langage clair

L’emploi d’un langage clair constitue la pierre angulaire de la prestation d’un service à la clientèle légendaire. Pour que nos clients puissent prendre des décisions financières éclairées, nous voulons qu’ils comprennent bien leurs droits et leurs options en matière de finances ainsi que la façon dont nos produits et services fonctionnent. Au cours des dernières années, nous avons pris d’autres mesures pour faciliter la compréhension de la documentation sur nos produits et des renseignements sur nos sites Web. La TD s’est désormais dotée de principes sur le langage clair pour guider ses employés. Nous avons de plus élaboré de la documentation et des conventions liées aux produits, ainsi que le cours Principes de base d’un langage clair à l’intention des employés.