L'ombudsman du Groupe Financier Banque TD (GFBTD) a été nommé par le président du conseil et chef de la direction, dont il relève directement. Le Bureau de l'ombudsman a pour mandat de servir d'intermédiaire entre les clients des services bancaires personnels et des services aux petites et moyennes entreprises d'une part et, d'autre part, les secteurs d'affaires de La Banque TD et de ses filiales canadiennes (y compris Courtage à escompte TD Waterhouse et Conseils de placement TD Waterhouse). Il examine en toute indépendance les plaintes qui subsistent après le processus interne de règlement des litiges-clients.

Qui est l'ombudsman?

L’Ombudsman du Groupe Financier Banque TD est M. Paul Huyer, qui est à l’emploi de la Banque depuis 1993. Au cours de sa carrière bancaire, M. Huyer a occupé divers postes de haut niveau dans plusieurs domaines dont les services bancaires personnels et commerciaux, les services bancaires en gros et les finances. Il est déterminé à faire en sorte que toutes les préoccupations soient résolues de manière équitable.

En quoi consistent les activités de l'ombudsman?

Le Bureau de l'ombudsman procède à un examen approfondi et impartial des plaintes liées aux préoccupations de la clientèle. Dans chacun des cas, nous examinons la plainte et les documents connexes aussi bien avec le client qu'avec le secteur d'affaires en cause, afin de bien comprendre les instructions et les attentes du client, le niveau ou le type de service que le secteur avait convenu de fournir et les raisons pour lesquelles les attentes du client n'ont pas été satisfaites. Nous nous efforçons de régler chaque plainte en élaborant une solution sans gagnant ni perdant, c'est-à-dire une solution qui, aux yeux du client comme du GFBTD, traduit une prise en compte et un règlement adéquats de la plainte. Tout au long de ce processus, le client est traité avec respect et équité, et nous lui faisons savoir combien sa rétroaction et sa clientèle sont appréciées.

Notre rôle primordial consiste à résoudre des litiges-clients précis, mais nous jouons également un rôle proactif en signalant à la haute direction les aspects ou les caractéristiques des produits et services du GFBTD qui doivent être modifiés dans l'optique d'une amélioration du service à la clientèle.

Il y a toutefois certaines questions qui échappent à notre mandat. Par exemple, il ne nous appartient pas de renverser une décision de crédit. Nous examinons toutefois la plainte connexe pour nous assurer que l'agent de crédit a bien reçu et analysé tous les renseignements pertinents et que les politiques et les méthodes de la Banque ont bien été appliquées. De même, nous ne pouvons exiger que d'autres aspects des politiques du GFBTD (comme l'emplacement ou les heures d'ouverture des succursales) soient modifiés à la demande de quelques clients. En revanche, dans les cas de ce genre, nous veillons à ce que le client soit informé des autres possibilités de service offertes par le GFBTD et faisons en sorte que la rétroaction du client soit expressément examinée par l'unité fonctionnelle en cause.

Comment joindre l'ombudsman?

Pour obtenir le règlement de votre plainte, vous devez d'abord suivre les étapes 1 et 2 du processus interne de règlement des litiges-clients du GFBTD. Veuillez consulter la description de ce processus pour savoir comment joindre l'ombudsman si vous êtes encore insatisfait au terme de ces deux étapes.

Le Bureau de l'ombudsman du GFBTD est-il le dernier recours?

Si vous n'êtes pas satisfait de la solution préconisée par l'ombudsman au terme de son examen, vous pouvez vous adresser à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI, appelé auparavant l'Ombudsman bancaire canadien) pour demander un nouvel examen indépendant de la plainte. Vous pouvez joindre l'OSBI par téléphone en composant le 1 888 451-4519.

Comment puis-je obtenir un exemplaire du rapport annuel de l'ombudsman du GFBTD ?

Cliquez ici pour consulter le rapport.