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Résolution de vos plaintes
À la TD, nous prenons au sérieux vos plaintes concernant la TD ou le service que vous avez reçu et nous nous engageons à faire tout ce que nous pouvons pour les résoudre.
Vous avez une plainte?
D’habitude, la meilleure façon de régler un problème est de le signaler, dès qu’il se présente, à la personne avec laquelle vous faites affaire. Même si vous ne remarquez pas le problème immédiatement, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour formuler votre plainte. Veuillez utiliser les coordonnées fournies ci-dessous après avoir choisi une option dans le menu déroulant.
Avant de commencer, nous vous recommandons d’avoir sous la main tous les documents justificatifs. Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais votre numéro de compte, vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel par courriel.
À quel secteur de la TD votre plainte est-elle liée?
Étape 1 : Formulez votre plainte
Parlez-nous de votre plainte et nous travaillerons ensemble à sa résolution. Pour toute plainte concernant :
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Voici comment communiquer avec nous :
Numéro de téléphone : 1-833-259-5980
Voici comment communiquer avec nous :
Par téléphone : 1-833-259-5980
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner votre plainte et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que le résultat ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que le résultat ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si vous avez des préoccupations au sujet d’un produit offert par La Société Canada Trust ou la Société d’hypothèques TD (comptes-chèques, comptes d’épargne, comptes enregistrés ou CPG), ou encore au sujet d’un produit enregistré pour lequel La Société Canada Trust est le fiduciaire :
- Votre plainte sera traitée conformément au processus de traitement des plaintes indiqué dans le présent document. Si vous avez besoin d’aide pour déposer votre plainte, vous pouvez communiquer avec nous au 1-833-259-5980. Pour de plus amples renseignements sur le traitement de votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’équipe Relations avec les clients au 1-888-661-9029 ou par courriel à TD.Experience.Client@td.com.
- Nous vous informerons de notre décision finale et des options de transmission à votre disposition verbalement dans les 20 jours suivant la réception de votre plainte ou par écrit dans les 60 jours (90 jours dans des circonstances exceptionnelles) suivant la réception de cette dernière.
Vous pouvez en tout temps demander à l’Autorité des marchés financiers (AMF) d’examiner votre plainte. Vous pouvez déposer votre plainte et obtenir de plus amples renseignements en cliquant sur le lien figurant ci-dessous à la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Adresse postale : À l’attention de : Service à la clientèle de MBNA
C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 5E6
Numéro de téléphone : 1-800-870-3675 (sans frais)
TÉLÉSCRIPTEUR : 1-800-872-5758 (sans frais)
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
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Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner votre plainte et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que le résultat ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant TD Assurance 4, y compris
Assurance habitation et auto :
- Numéro de téléphone : 1-866-361-2311
Réclamations d’assurance habitation et auto :
- Veuillez communiquer directement avec votre expert en sinistres par téléphone ou par courriel.
Assurance pour petites entreprises :
- Numéro de téléphone : 1-855-724-2883
Assurance vie et santé :
- Numéro de téléphone : 1-888-788-0839, option 1
Assurance voyage :
- Pour les plaintes liées aux ventes et à l’administration des polices, communiquez avec notre administrateur CanAm Services d’Assurance (2018) Limitée au 1-833-962-1143.
- Pour les plaintes liées aux services d’indemnisation, communiquez avec notre administrateur Gestion Global Excel inc. au 1-833-962-1140.
Pour les plaintes liées à l’assurance voyage, votre première étape consistera à transmettre votre plainte à notre administrateur :
- Parlez de votre préoccupation à un représentant autorisé.
- S’il ne peut pas résoudre votre problème, il le transmettra à son superviseur.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner votre plainte et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Ombudsman des assurances de personnes
Site Web : oapcanada.ca/
Numéro de téléphone : 1-888-295-8112
Adresse postale : 2 Bloor Street West, Suite 700, Toronto, ON M4W 3E2
Service de conciliation en assurance de dommages
Site Web : scadcanada.org
Numéro de téléphone : 1-877-225-0446
Adresse postale : 4711, Yonge Street, 10th Floor, Toronto, ON M2N 6K8
Vous pouvez transmettre les plaintes relatives à la protection contre les créanciers à l’OSBI.
Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas. Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que le résultat ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1. Les services de l’OSBI sont gratuits et indépendants de la TD.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés et les Services fiduciaires privés), de Placements directs TD, de Valeurs Mobilières TD, des Services d’investissement TD Inc. ou de Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si la réponse obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si vous avez un problème lié à un produit émis par TD Assurance (assurance pour petites entreprises, assurance habitation et auto, Vie et Santé, assurance voyage, et réclamations d’assurance habitation et auto) :
- Votre plainte sera traitée conformément au processus de traitement des plaintes indiqué dans le présent document. Si vous avez besoin d’aide pour déposer votre plainte, vous pouvez communiquer avec nous au 1-833-259-5980. Pour de plus amples renseignements sur le traitement de votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’équipe Relations avec les clients au 1-877-734-1288 ou par courriel à tdinscc@TD.COM
- Nous vous informerons de notre décision finale et des options de transmission à votre disposition verbalement dans les 20 jours suivant la réception de votre plainte ou par écrit dans les 60 jours (90 jours dans des circonstances exceptionnelles) suivant la réception de cette dernière.
- Vous pouvez en tout temps demander à l’Autorité des marchés financiers (AMF) d’examiner votre plainte. Vous pouvez déposer votre plainte et obtenir de plus amples renseignements en cliquant sur le lien figurant ci-dessous à la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires.
Si vous êtes un client de TD Assurance, veuillez visiter le site suivant
Service à la clientèle et résolution de problèmes.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour les plaintes concernant un compte de Services d’investissement TD Inc.6, veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust ou avec le Centre de contact, Placements au 1-888-568-0951. Pour trouver la succursale TD Canada Trust la plus proche, cliquez ici.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner votre plainte et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont gratuits et indépendants de la TD.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Services d’investissement TD Inc., vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si la réponse obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si vous êtes résident du Québec et que vous avez une préoccupation concernant les Services d’investissement TD Inc., vous pouvez demander la transmission directe de votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Vous pouvez le faire à tout moment ou si la plainte n’est pas résolue dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles, nous pourrions y donner suite dans un délai de 90 jours. Vous pouvez déposer votre plainte directement ou demander que votre dossier soit transféré en votre nom. Vous pourrez consulter des renseignements supplémentaires en cliquant sur le lien figurant ci-dessous à la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Numéro de téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : info@ciro.ca
Adresse postale : 40 Temperance Street, Suite 2600, Toronto, ON M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une plainte au sujet d’un compte géré de Gestion de patrimoine TD, communiquer avec votre conseiller s’avère le meilleur choix. Si vous ne savez pas comment le joindre directement, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro approprié indiqué ci-dessous.
- Planification financière, Gestion de patrimoine TD1
Numéro de téléphone : 1-866-646-8823 - Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD1
Numéro de téléphone : 1-844-321-7101 - Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2
Numéro de téléphone : 1-833-259-5980 - Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2
Numéro de téléphone : 1-866-854-2440 - Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD2
Communiquez directement avec votre gestionnaire de portefeuille. - Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3
Numéro de téléphone : 1-888-992-4245
Votre conseiller peut vous inviter à vous adresser directement à son directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement toute préoccupation au niveau supérieur à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur à l’étape 2 par l’un des moyens suivants:
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Courriel : td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street W, 5th Floor
Toronto, ON M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Vos préoccupations sont importantes pour nous. Nous ferons de notre mieux pour les traiter et les résoudre pour vous. Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.
En plus de l’accusé de réception par écrit de votre plainte, nous vous enverrons une réponse détaillée par écrit dans les 90 jours suivant sa date de réception. Dans certains cas, nous sommes tenus d’envoyer une réponse détaillée par écrit dans les 56 ou 60 jours.
Notre réponse à l’étape 2 comporte un récapitulatif de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission à un niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse. Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai stipulé dans l’accusé de réception écrit de votre plainte
Si votre plainte concerne les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2, vous pouvez la transmettre au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (BPEPC) ou à l’OSBI. Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du BPEPC et que le résultat ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1.
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3 et que notre réponse ne vous convient pas, vous pouvez transmettre votre plainte au BPEPC et/ou à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). Consultez l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner les plaintes et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés et les Services fiduciaires privés), vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si la réponse obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2.
Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans l’accusé de réception écrit de votre plainte à l’étape 2.
Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas.
Si vous avez des préoccupations au sujet des Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la décision ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1.
Les services de l’OSBI sont gratuits et indépendants de la TD. Vous pouvez communiquer avec l’OSBI au moyen des coordonnées ci-dessous :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3, et que la réponse du Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre plainte à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).
Ombudsman des assurances de personnes
Site Web : oapcanada.ca/
Numéro de téléphone : 1-888-295-8112
Adresse postale : 2 Bloor Street West, Suite 700, Toronto, ON M4W 3E2
Vous pouvez transmettre les plaintes relatives à la protection contre les créanciers à l’OSBI
Si vous êtes résident du Québec et que vous avez une plainte au sujet de Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD, des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, des Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez demander la transmission directe de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen.
Si vous êtes client de Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD et résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici et en anglais ici.
Si vous êtes client de Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD et résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici et en anglais ici.
Si vous êtes client des Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD et résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici et en anglais ici.
Si votre plainte concerne Planification financière, Gestion de patrimoine TD ou Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez envisager de recourir à des services de médiation gratuits offerts par l’Autorité des marchés financiers (AMF). En outre, si la solution fournie à l’étape 2 ou la décision du Bureau principal des plaintes des clients de TD ne vous satisfont pas, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier de plainte et, si elle le juge approprié, elle pourra offrir des services de résolution des différends.
Vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné à tout moment ou si la plainte n’est pas résolue dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles, nous pourrions y donner suite dans un délai de 90 jours.
La décision de déposer une plainte auprès de l’AMF vous appartient et n’entraîne pas la suspension du délai de prescription des recours civils.
Pour en savoir plus sur les services de médiation de l’AMF, vous pouvez la joindre par téléphone au numéro sans frais suivant 1-877-525-0337 ou par courriel à l’adresse renseignementsconsommateur@lautorite.qc.ca ou en ligne à l'adresse https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Numéro de téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : info@ciro.ca
Adresse postale : 40 Temperance Street, Suite 2600, Toronto, ON M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si votre compte est autogéré (Placements directs TD1), veuillez communiquer avec nous au numéro de téléphone ou à l’adresse courriel ci-dessous.
Numéro de téléphone : 1-800-361-2684
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si la solution proposée ne vous satisfait pas, demandez à parler à un directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement une préoccupation à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Numéro de téléphone : 1-800-361-2684
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si la solution proposée ne vous satisfait pas, demandez à parler à un directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement une préoccupation à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Courriel : td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street West, 5th Floor
Toronto, ON M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Vos préoccupations sont importantes pour nous. Nous ferons de notre mieux pour les traiter et les résoudre pour vous. Le cas échéant, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.
Notre réponse à l’étape 2 comporte un récapitulatif de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission à un niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse. Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans l’accusé de réception écrit de votre plainte.
Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez aussi passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné à tout moment ou si la plainte n’est pas résolue dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles, nous pourrions y donner suite dans un délai de 90 jours.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner les plaintes et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Si la réponse obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre plainte à l’OSBI. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2.
Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans l’accusé de réception écrit de votre plainte.
Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas.
Les services de l’OSBI sont gratuits et indépendants de la TD.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si votre plainte concerne Placements directs TD et que vous êtes résident du Québec, vous pouvez envisager de recourir à des services de médiation gratuits offerts par l'Autorité des marchés financiers (AMF).
En outre, si la solution fournie à l’étape 2 ou la décision du Bureau principal des plaintes des clients de TD ne vous satisfont pas, vous pouvez demander-que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier de plainte et si elle le juge approprié, elle pourra offrir des services de résolution des différends.
Vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné à tout moment ou si la plainte n’est pas résolue dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles, nous pourrions y donner suite dans un délai de 90 jours.
La décision de déposer une plainte auprès de l’AMF vous appartient et n’entraîne pas la suspension du délai de prescription des recours civils.
Pour en savoir plus sur les services de médiation de l’AMF, vous pouvez la joindre par téléphone au numéro sans frais suivant 1-877-525-0337 ou par courriel à l’adresse renseignementsconsommateur@lautorite.qc.ca ou en ligne à l’adresse https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Numéro de téléphone : 1-877-442-4322
Adresse postale : 40 Temperance Street, Suite 2600, Toronto, ON M5H 0B4
Courriel : info@ciro.ca
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD, veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients. Si vous ne connaissez pas ses coordonnées, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD, à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com. On vous redirigera en conséquence.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients ou directement à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Passez à l’étape 3 pour obtenir de plus amples renseignements.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Si la solution proposée par le directeur des relations-clients ne vous satisfait pas, vous pouvez envoyer un courriel à Conformité, Valeurs Mobilières TD à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com ou passer directement à l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner les plaintes et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et n’êtes pas satisfait de la réponse reçue. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si la réponse obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte, vous pouvez demander la transmission directe de votre fichier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Numéro de téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Numéro de téléphone : 1-877-442-4322
Adresse postale : 40 Temperance Street, Suite 2600, Toronto, ON M5H 0B4
Courriel : info@ciro.ca
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si vous êtes un client institutionnel de Gestion de Placements TD Inc. et que vous avez une préoccupation concernant les services reçus de Solutions de placement mondiales TD (SPMTD) 5, veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients ou un associé.
Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte généralement dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception. Au besoin, nous vous enverrons un avis écrit indiquant le résultat de l’enquête une fois que la plainte aura été examinée.
Si la solution proposée par votre directeur des relations-clients à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettre votre plainte directement en communiquant le directeur général et chef, Distribution aux institutions, aux coordonnées ci-dessous.
Si la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution institutionnelle ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours (60 jours pour les résidents du Québec) suivant la date de soumission de votre plainte, passez à l’étape 3. L’étape 3 explique comment transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement et, pour les résidents du Québec, à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin d’en garantir l’impartialité, il n’est pas un service indépendant de règlement de différends. Il a pour mandat d’examiner les plaintes et de donner une réponse objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et votre solution. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :
Courriel : td.bpepc@td.com
Numéro de téléphone : 1-888-361-0319 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Site Web : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription restent en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont gratuits et indépendants de la TD.
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si la réponse obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si vous êtes résident du Québec et que votre plainte concerne Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez demander la transmission directe de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires ci-dessous.
Si vous êtes client de Solutions de placement mondiales TD et résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français et en anglais.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca/fr/
Numéro de téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Numéro de téléphone :
Ville de Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Pour conserver une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.