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Améliorez votre parcours d’expérience client



Voici un fait qui démontre l’importance de l’expérience client : selon McKinsey, une société mondiale d’experts-conseils en gestion, les marques pourraient augmenter leurs revenus de 15 % et réduire le coût de service de 20 %¹. Il s’agit d’une information précieuse que vous devez garder à l’esprit.

Étant donné que votre client est votre priorité absolue, vous devez faire en sorte que son parcours soit une expérience inoubliable. De cette façon, vous approfondirez et renforcerez votre relation avec lui, et il sera plus enclin à vous recommander à d’autres personnes et, surtout, il sera prêt à payer plus cher. Faites en sorte qu’il soit heureux, et il sera plus que ravi de recommander votre entreprise.

Si vous vous demandez encore pourquoi vous devriez investir dans l’expérience client, voici quelques faits qui prouvent la valeur de l’expérience client selon un article de Forbes, intitulé 50 Stats That Prove the Value of Customer Experience (50 statistiques qui prouvent la valeur de l’expérience client)2.

  • Les entreprises qui misent sur l’expérience client génèrent des revenus de 4 à 8 % supérieurs à ceux de leurs concurrents.
  • Les entreprises qui excellent en matière d’expérience client affichent un rendement supérieur de près de 80 % à celui des entreprises qui tardent à y accorder de l’importance.
  • Quatre-vingt-quatre pour cent des entreprises qui améliorent l’expérience client font état d’une augmentation de leurs revenus.
  • Les entreprises soucieuses de la satisfaction de leurs clients sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne le sont pas.
  • Quatre-vingt-un pour cent des entreprises considèrent l’expérience client comme un facteur qui les distinguent de leurs concurrents.

Si vous avez déjà intégré un parcours d’expérience client dans votre plan d’affaires, vous êtes sur la bonne voie. Si ce n’est pas le cas, voici quelques idées pour vous y mettre.

Ciblez vos clients : Qui sont-ils?

Apprendre à connaître votre marché cible est une étape nécessaire pour développer et améliorer votre entreprise. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous serez susceptibles d’en gagner de nouveaux.

Sachez qui sont vos clients idéaux et concentrez vos efforts sur ceux qui bénéficieront de votre produit. Pour commencer, servez-vous de votre clientèle actuelle pour cibler le type de clients que vous souhaitez attirer.

Ensuite, dressez une liste des clients avec lesquels vous communiquerez pour en savoir plus sur eux et avoir un portrait plus fidèle de votre clientèle. Cette initiative peut servir à obtenir les renseignements suivants :

Données démographiques

  • Emploi
  • Revenus
  • Propriétaire d’une résidence

Données psychographiques

  • Habitudes
  • Croyances
  • Intérêts
  • Loisirs
  • Style de vie
  • Caractéristiques

Produit

  • Particularité intéressante du produit
  • Valeur
  • Qualité
  • Prix
  • Aspect fonctionnel
  • Probabilités de recommander le produit

L’ensemble de ces renseignements est indispensable pour connaître son public cible et établir le profil des clients. Ces facteurs clés vous permettront d’élaborer une feuille de route stratégique pour votre entreprise ou votre produit. Il s’agit d’un bon point de départ.

Créez un modèle de client

Une fois que vous avez recueilli et analysé les renseignements sur votre client type, vous pouvez créer un profil ou un modèle de client.

Par exemple :

Votre cliente idéale : Hailey, 35 ans, est directrice, Marketing, et le revenu de son ménage s’élève à 148 706 $. Elle est mariée, a des jumelles, deux chiens, et habite au centre-ville. Chaque année, elle dépense entre 3 000 et 8 000 dollars en vêtements et en accessoires de mode. Elle aime bien paraître, ce qui l’aide à se sentir en confiance. (Exemple simplifié à des fins d’illustration seulement.)

La création de ce profil n’est pas seulement utile pour votre entreprise, elle est aussi très instructive.

Créez un parcours du client

Pour que vos clients vivent une expérience positive, vous devez vous assurer de concevoir un parcours bien pensé et veiller à ce que chacune de leurs interactions soit mémorable.

Si cela peut sembler difficile, ce n’est pas le cas. Il s’agit simplement de créer un schéma qui illustre les interactions de vos clients avec votre entreprise. Vous devez élaborer le schéma de l’ensemble du processus qui vous permettra de mobiliser le client, d’améliorer vos interactions et de répondre à ses besoins afin que l’ensemble de son expérience soit agréable.

La schématisation du parcours du client permet d’évaluer3 :

  • Vos observations – pour mieux comprendre le parcours actuel du client
  • Les incidences – pour savoir où dépenser et déterminer les changements que vous devez apporter à l’expérience client
  • Les problèmes et les occasions à saisir – pour relever les problèmes dans le parcours actuel du client et repérer les occasions de l’améliorer
  • Les possibilités d’innovation – pour savoir s’il y a lieu de changer complètement l’expérience client actuelle

Les bons employés

Bien entendu, la satisfaction de vos clients est votre priorité. Donc, pour que leur expérience soit toujours positive, veillez à embaucher les personnes qui sauront les servir correctement. Embauchez des personnes offrant un excellent service à la clientèle, qui sont enthousiastes, bien informés, engagés et capables de favoriser des relations significatives avec vos clients. Plus important encore, veillez à ce qu’elles soient toujours attentives aux besoins de vos clients, tout en étant de véritables ambassadeurs de votre marque.

Mais vos employés ne représentent qu’une moitié de l’équation.

Vous devez également mettre en place un système d’intégration et de formation qui permettra aux employés de réussir. Les employés qui disposent d’outils (comme des plans d’apprentissage) et de soutien (comme de la formation et du coaching) seront plus susceptibles d’offrir une expérience sans faille.

Favorisez l’autonomie de vos employés

Différentes études ont démontré que des employés autonomes ont un meilleur rendement, sont satisfaits de leur emploi et sont fidèles à leur employeur. Ils sont aussi plus confiants et tendent à donner tout ce qu’ils ont. L’autonomie est essentielle, car il s’agit d’un catalyseur qui incite vos employés à prendre des initiatives et à interagir plus fréquemment avec vos clients et leur donne l’assurance nécessaire pour offrir une expérience client hors pair.

Une autre façon de les rendre autonomes est d’être ouvert et honnête. Le fait de leur fournir régulièrement une rétroaction et de les encourager peut certainement les motiver.

Un récent sondage Gallup a révélé que 67 % des employés dont le supérieur insistait sur leurs forces s’investissaient pleinement dans leur travail, contre 31 % des employés qui recevaient des commentaires portant sur leurs faiblesses4.

Créez un système de rétroaction

C’est une chose de servir vos clients, c’en est une autre de comprendre leurs besoins. Lorsque vous recueillez les commentaires de vos clients, vous obtenez de précieux renseignements sur leur expérience, leurs opinions et leurs préférences, que vous pouvez ensuite utiliser à votre avantage. Ces petites perles d’information vous aideront à améliorer ou à perfectionner l’expérience client. Elles vous permettront également de renforcer votre relation avec les clients ainsi que d’améliorer vos produits ou services. Mais le plus important, c’est qu’elles vous indiqueront clairement ce que vous faites correctement et ce que vous devez changer.

Si vous êtes à la recherche d’outils pour recueillir les commentaires de vos clients, voici un article qui pourrait vous être très utile.

Une autre façon de recueillir les commentaires des clients est d’utiliser le courrier électronique. Comme le courrier électronique est un moyen plus direct et personnel de communiquer, vous pouvez demander une réponse plus sincère de la part du client. Veillez à ce que votre message soit clair et n’ajoutez pas trop de questions, car vous ne voulez pas accabler votre client. Par exemple, posez des questions qui vous aideront à améliorer votre produit ou service, ou peut-être même d’atteindre vos objectifs. Évitez à tout prix de poser des questions qui orientent la réponse, ce qui pourrait nuire à votre image. Assurez-vous également d’obtenir l’accord du client avant de lui envoyer des courriels.

Les échanges sont également très intéressants, puisqu’ils permettent de créer un lien personnel avec les clients et de montrer que vous tenez compte de leur avis. Prenez le temps d’écouter vos clients afin de bien saisir ce qui compte pour eux. S’ils ont une préoccupation urgente, traitez-la sur-le-champ.

Assurez-vous que vos clients puissent communiquer avec vous, que ce soit à partir de votre site web, par courriel ou par téléphone. Donnez-leur le numéro de votre ligne directe puisqu’il s’agit du meilleur moyen de communiquer.

Les moyens de recevoir les commentaires des clients et de communiquer avec eux sont nombreux. Quelle que soit la méthode que vous choisirez, assurez-vous de l’utiliser. Après tout, leurs commentaires sont de l’or en barre.

L’article de Forbes parle de la valeur de l’expérience client.

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Références :

1 FANDERL, Harald, et Jesko PERREY. Best of Both Worlds: Customer Experience for More Revenues and Lower Costs, McKinsey & Company, 5 février 2018.

2 MORGAN, Blake. 50 Stats That Prove the Value of Customer Experience, Forbes.com, Forbes Magazine, 10 décembre 2021.

3 QUALTRICS. Your Ultimate Guide to Customer Journey Mapping (Construire une cartographie du parcours client en 5 étapes), 15 avril 2022.

4 HARTER Jim, et Amy ADKINS. Employees Want a Lot More from Their Managers, Gallup.com, Gallup, 20 novembre 2021.


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