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Responsabilité relative aux produits

Nos produits et services sont conçus pour satisfaire les besoins de nos clients.

  • Tous nos secteurs d’activité peuvent compter sur des mesures de vérification et de protection qui favorisent le respect des valeurs et des pratiques de vente de notre entreprise.
  • Les employés en contact avec la clientèle reçoivent une formation sur les caractéristiques des différents produits, les politiques «Connaissez votre client» et le respect des exigences réglementaires.
  • Les représentants des ventes qui travaillent en succursale et au téléphone sont formés pour utiliser des outils en ligne pendant leurs conversations avec les clients. Ces outils rappellent aux employés de discuter des besoins financiers des clients avec eux ainsi que des options pour les combler, de poser les bonnes questions et de suggérer les solutions appropriées.
  • Nous avons établi un cadre Bon rapport coûtsavantages au Canada, dont nous nous servons pour mettre au point des produits et services qui donnent aux clients des choix clairs et avantageux. Ce bon rapport coûts-avantages dont bénéficient les clients est également expliqué aux employés afin qu’ils puissent aider les clients à faire des choix avisés qui répondent le mieux à leurs besoins.

LANGAGE CLAIR

Il est essentiel d’utiliser un langage clair pour offrir un service à la clientèle légendaire. Pour que nos clients puissent prendre des décisions financières éclairées, nous voulons qu’ils comprennent bien leurs droits et leurs obligations en matière de finances ainsi que le fonctionnement de nos produits et services. Au Canada, la TD s’est dotée de principes sur le langage clair et a créé le cours Principes de base d’un langage clair pour guider ses employés et les aider à rédiger les documents destinés aux clients. En 2017, au Canada, nous avons entrepris un exercice en vue d’améliorer notre façon de communiquer avec nos clients par lettre et courriel. Grâce à des sondages auprès des clients et à des groupes de discussion, nous avons testé 12 communications prioritaires sur les changements apportés aux comptes, les nouveaux frais et les cartes de crédit. Les commentaires obtenus nous ont aidés à dresser une liste des 16 pratiques gagnantes à adopter dans les futures communications avec les clients.