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Expérience client

La TD place la prestation d’un service à la clientèle légendaire au cœur de sa stratégie d’affaires et de sa promesse liée à l’image de marque auprès de ses clients. Nous faisons des investissements importants pour améliorer l’expérience client et pour nous assurer d’être là pour nos clients quand ils ont besoin de nous, peu importe le moment, l’endroit ou le contexte. Nous continuons de placer le client au cœur de toutes les activités de notre entreprise :

  • Nous étudions et surveillons régulièrement les interactions des clients avec la TD; nous sollicitons des commentaires par l’intermédiaire de divers canaux pour comprendre les besoins des clients, puis nous nous servons de ces connaissances pour obtenir de meilleurs résultats.
  • Nous cherchons des occasions de simplifier et d’accélérer les opérations bancaires pour nos clients et nous nous efforçons de créer une expérience harmonieuse, que ce soit en succursale, sur une tablette, au téléphone, sur un ordinateur ou un appareil électronique vestimentaire.
  • Nous avons pour objectif d’intervenir rapidement de façon personnalisée et proactive quand les clients communiquent avec nous pour nous signaler un problème ou poser une question.
  • Pour répondre aux besoins changeants des consommateurs utilisant des services numériques, nous tirons profit de la technologie numérique et de partenariats pour mettre au point des solutions harmonieuses qui vont au-delà des services bancaires traditionnels.

#TDVousDitMerci

Cette année, dans le cadre de la campagne d’appréciation de la clientèle #TDVousDitMerci (une initiative lancée en 2014), nous avons créé le « compte content TD ». Nous avons surpris des millions de clients en Amérique du Nord, en succursale et au téléphone, avec des messages de remerciement personnalisés et des cadeaux significatifs.

Pour regarder du contenu de la campagne #TDVousDitMerci, cliquez sur ce lien.

INNOVATION ET LEADERSHIP NUMÉRIQUES

Nous sommes déterminés à prendre les devants dans l’ère numérique et, ces dernières années, nous avons lancé des innovations qui nous permettent d’offrir un service à la clientèle hors pair. La TD se classe parmi les meilleures entreprises de services financiers en ligne au monde, avec plus de 11,5 millions de clients actifs des services numériques. Au Canada, la TD est le chef de file des services bancaires mobiles, avec le plus grand nombre de visiteurs uniques de services mobiles accédant à des services financiers.

Améliorations numériques en 2017

L’année 2017 a été marquée par l’accélération de l’innovation numérique, pour continuer d’améliorer l’expérience client.

  • Nous avons mis sur pied notre propre Centre d’excellence en innovation à l’échelle nord-américaine, comptant près de 100 experts en conception numérique qui s’efforcent d’offrir une expérience importante, constructive et centrée sur le client.
  • Toutes nos succursales canadiennes sont maintenant munies d’un réseau WiFi et d’iPad, et nous avons doublé notre capacité réseau, améliorant ainsi le temps de réponse client de plus de 50 %.
  • Nous avons signé une entente nationale exclusive avec l’Association canadienne de l’immeuble (ACI), ce qui nous a permis d’afficher des annonces immobilières correspondant au budget et au quartier choisi du client quand ce dernier utilise notre calculateur d’accessibilité hypothécaire. Conçu pour aider à cerner les coûts d’une propriété, le calculateur illustre l’abordabilité dans des termes clairs pour le client; il indique le prix de la propriété qu’il pourrait se permettre et montre de véritables propriétés à vendre à ce prix sur realtor.ca.
  • Aux États-Unis, nous avons lancé EmpreinteVocale TD, qui nous permet de vérifier l’identité des clients avec le son de leur voix. Depuis octobre 2016, 1,28 million de clients se sont inscrits à EmpreinteVocale TD et le service a été utilisé plus de 4 millions de fois.