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Vous avez une plainte?
D’habitude, la meilleure façon de régler un problème est de le signaler, dès qu’il se présente, à la personne avec laquelle vous faites affaire. Même si vous ne remarquez pas le problème immédiatement, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour formuler votre plainte. Veuillez utiliser les coordonnées fournies ci-dessous après avoir choisi une option dans le menu déroulant.
Avant de commencer, nous vous recommandons d’avoir sous la main tous les documents justificatifs.
Votre sécurité est une priorité absolue à la TD. Nous sommes résolument engagés à vous aider à reconnaître les signaux d’alerte d’une arnaque, à garder une longueur d’avance sur les fraudeurs et à avoir la confiance nécessaire pour repérer quelque chose qui cloche.
N’oubliez pas que la TD ne vous demandera jamais ce qui suit :
- Partager vos mots de passe, code de vérification à usage unique, NIP ou codes d’accès aux services bancaires en ligne.
- Sélectionner des liens dans des courriels ou des messages textes imprévus pour vérifier ou restaurer des comptes.
- Fournir des renseignements personnels ou financiers sensibles, tels que votre NAS ou votre numéro de compte au complete.
- Transférer des fonds, acheter des cartes-cadeaux ou de la cryptomonnaie, ou virer des fonds pour « sécuriser » votre compte.
- Télécharger un logiciel, accorder un accès à distance, ou agir d’urgence ou en secret.
Si quelque chose vous semble suspect, fiez-vous à votre instinct. Faites une pause, ne cliquez sur rien, et communiquez avec la TD au numéro figurant au dos de votre carte ou directement dans l’appli TD ou dans votre compte BanqueNet.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur TD.com/protegez-vous.
À quel secteur de la TD votre plainte est-elle liée?
Étape 1 : Formulez votre plainte
Parlez-nous de votre plainte et nous travaillerons ensemble à sa résolution. Pour toute plainte concernant :
Voici comment communiquer avec nous :
Numéro de téléphone : 1-833-259-5980
Voici comment communiquer avec nous :
Par téléphone : 1-833-259-5980
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des deux façons suivantes :
- Demandez au représentant avec qui vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Communiquez avec nous par l’un ou l’autre des moyens ci-dessous. Un représentant vous aidera et transmettra votre plainte à l’équipe Relations avec les clients de la TD. Vous pouvez également demander à parler directement avec l’équipe Relations avec les clients de la TD :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Adresse postale : À l’attention de : Service à la clientèle de MBNA
C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 5E6
Numéro de téléphone : 1-800-870-3675 (sans frais)
TÉLÉSCRIPTEUR : 1-800-872-5280 (sans frais)
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez au représentant avec qui vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Communiquez avec nous par l’un ou l’autre des moyens ci-dessous. Un représentant vous aidera et transmettra votre plainte à l’équipe Relations avec les clients de la TD. Vous pouvez également demander à parler directement avec l’équipe Relations avec les clients de la TD :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant TD Assurance 1, utilisez les coordonnées ci-dessous (les numéros sont sans frais) :
Assurance habitation et auto :
- Numéro de téléphone : 1-866-361-2311
Réclamations d’assurance habitation et auto :
- Veuillez communiquer directement avec votre expert en sinistres par téléphone ou par courriel.
Assurance pour petites entreprises :
- Numéro de téléphone : 1-855-724-2883
Assurance vie et santé :
- Numéro de téléphone : 1-888-788-0839, option 1
Assurance voyage :
- Pour les plaintes liées aux ventes et à l’administration des polices, communiquez avec notre administrateur CanAm Services d’Assurance (2018) Limitée au 1-833-962-1143.
- Pour les plaintes liées aux services d’indemnisation, communiquez avec notre administrateur Gestion Global Excel inc. au 1-833-962-1140.
Pour les plaintes liées à l’assurance voyage, votre première étape consistera à transmettre votre plainte à notre administrateur :
- Parlez de votre préoccupation à un représentant autorisé.
- S’il ne peut pas résoudre votre problème, il le transmettra à son superviseur.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour les plaintes concernant un compte de Services d’investissement TD Inc.2, veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust ou avec Services d’investissement au 1-888-568-0951. Pour trouver la succursale TD Canada Trust la plus proche, cliquez ici.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez au représentant avec qui vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Communiquez avec nous par l’un ou l’autre des moyens ci-dessous. Un représentant vous aidera et transmettra votre plainte à l’équipe Relations avec les clients de la TD. Vous pouvez également demander à parler directement avec l’équipe Relations avec les clients de la TD :
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une plainte au sujet d’un compte de Gestion de patrimoine TD, communiquer avec votre conseiller s’avère le meilleur choix. Si vous ne savez pas comment le joindre directement, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro sans frais approprié indiqué ci-dessous.
- Planification financière, Gestion de patrimoine TD3
Numéro de téléphone : 1-866-646-7888 - Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD3
Numéro de téléphone : 1-844-321-7101 - Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD4
Numéro de téléphone : 1-833-259-5980 - Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD4
Numéro de téléphone : 1-866-854-2440 - Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD5
Numéro de téléphone : 1-888-992-4245
Votre conseiller peut vous inviter à vous adresser directement à son directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement toute préoccupation au niveau supérieur à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur à l’étape 2 par l’un des moyens suivants:
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Courriel : td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street W, 5th Floor
Toronto, ON M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.
En plus de l’accusé de réception par écrit de votre plainte, nous vous enverrons une réponse détaillée par écrit dans les 90 jours suivant sa date de réception. Dans certains cas, nous sommes tenus d’envoyer une réponse détaillée par écrit dans les 56 ou 60 jours.
Notre réponse à l’étape 2 comporte un récapitulatif de votre plainte et de nos conclusions, ainsi que des renseignements sur les autres options de transmission à un niveau supérieur à votre disposition, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse à l’étape 2. Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai stipulé dans l’accusé de réception écrit de votre plainte
Si votre plainte concerne les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD4, vous pouvez la transmettre au Bureau principal d’examen des plaintes de clients ou à l’OSBI. Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen jusqu’à 180 jours après avoir reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que le résultat ne vous satisfait pas, ou 56 jours après avoir formulé votre plainte à l’étape 1.
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD5 et que notre réponse ne vous convient pas, vous pouvez transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et/ou à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). Consultez l’étape 3.
Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF si la réponse fournie à l’étape 2 n’est pas à votre entière satisfaction ou si vous n’avez pas reçu de réponse à l’étape 2 dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles, vous pourriez recevoir une réponse à votre plainte à l’étape 2 dans un délai de 90 jours. Cependant, nous vous informerons de ces circonstances exceptionnelles dans un délai de 60 jours.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si votre compte est autogéré (Placements directs TD3), veuillez communiquer avec nous au numéro de téléphone sans frais ou à l’adresse courriel ci-dessous :
Numéro de téléphone : 1-800-361-2684
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si la solution proposée ne vous satisfait pas, demandez à parler à un directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement une préoccupation à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Numéro de téléphone : 1-800-361-2684
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si la solution proposée ne vous satisfait pas, demandez à parler à un directeur. Ce dernier a le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettra immédiatement une préoccupation à l’étape 2, le cas échéant.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Courriel : td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street West, 5th Floor
Toronto, ON M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.
En plus de l’accusé de réception par écrit de votre plainte, nous vous enverrons une réponse détaillée par écrit dans les 90 jours suivant sa date de réception. Dans certains cas, nous sommes tenus d’envoyer une réponse détaillée par écrit dans les 56 ou 60 jours.
Notre réponse à l’étape 2 comporte un récapitulatif de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des autres options de transmission à un niveau supérieur à votre disposition si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse à l’étape 2. Vous pouvez immédiatement transmettre votre plainte à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans l’accusé de réception écrit de votre plainte.
Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF si la réponse fournie à l’étape 2 n’est pas à votre entière satisfaction ou si vous n’avez pas reçu de réponse à l’étape 2 dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles, vous pourriez recevoir une réponse à votre plainte à l’étape 2 dans un délai de 90 jours. Cependant, nous vous informerons de ces circonstances exceptionnelles dans un délai de 60 jours.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la réponse que vous avez obtenue à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD, veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients. Si vous ne connaissez pas ses coordonnées, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD, à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com. On vous redirigera en conséquence.
Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients ou directement à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Passez à l’étape 3 pour obtenir de plus amples renseignements.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, en utilisant les coordonnées ci-dessous :
Si la solution proposée par le directeur des relations-clients ne vous satisfait pas, vous pouvez envoyer un courriel à Conformité, Valeurs Mobilières TD à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com , par la poste au Valeurs Mobilières TD Inc. 100 Wellington Street West, 17th Floor, Toronto, ON M5J 2R2, ou passer directement à l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la décision obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si vous êtes un client institutionnel de Gestion de Placements TD Inc.6 et que vous avez une préoccupation concernant les produits et services reçus de Solutions de placement mondiales TD (SPMTD) 6, veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients ou un associé.
Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte généralement dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception. Au besoin, nous vous enverrons un avis écrit indiquant le résultat de l’enquête une fois que la plainte aura été examinée.
Si la solution proposée par votre directeur des relations-clients à l’étape 1 ne vous satisfait pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur d’une des façons suivantes :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettre votre plainte directement en communiquant le directeur général et chef, Distribution aux institutions, aux coordonnées ci-dessous.
Si la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution institutionnelle ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours (60 jours pour les résidents du Québec) suivant la date de soumission de votre plainte, passez à l’étape 3. L’étape 3 explique comment transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement et, pour les résidents du Québec, à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si la résolution fournie à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :