Bureau principal d’examen des plaintes de clients

Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients (anciennement le Bureau de l’ombudsman) offre un service impartial aux clients du Groupe Banque TD relativement à des problèmes qui ne sont toujours pas réglés.

Kerry Robbins est la vice-présidente du BPEPC. Elle travaille à la TD depuis plus de 20 ans et a occupé des fonctions de direction toujours plus importantes dans une grande variété de secteurs, dont les Canaux directs, le Réseau de succursales et le Crédit garanti par des biens immobiliers. Madame Robbins est titulaire d’un baccalauréat du University College de la Western University et d’une maîtrise en administration des affaires de l’Anglia Business School de Cambridge, en Angleterre.

Elle est également administratrice au conseil du Canadian Centre for Ethics and Corporate Policy ainsi que du London Chamber of Commerce. Elle est reconnue au sein de la Banque pour sa vaste expérience et sa connaissance du secteur, ainsi que pour son réseau de contacts étendu, son sens de l’équité et son intégrité.

Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients (BPEPC) − anciennement le Bureau de l’ombudsman de la TD − agit à titre de médiateur impartial au sein du Groupe Banque TD (« TD »). Il est chargé d’examiner les plaintes des clients pour lesquelles aucune solution n’a été trouvée à l’issue des deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD. Notre bureau étudiera ces plaintes et assurera la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité de la TD, notamment TD Canada Trust, Financement auto TD au Canada, Gestion de patrimoine TD (Canada), Placements directs TD et TD Assurance. Notre bureau ne relève d’aucun de ces secteurs de manière à protéger son impartialité dans le traitement des préoccupations des clients. Si les plaintes reçues s’inscrivent dans le cadre de notre mandat, nos services sont offerts, sans frais, à tous les clients de la TD.

Même si notre bureau s’efforce de répondre à toutes les préoccupations des clients de la TD, certaines plaintes courantes dépassent le cadre de notre mandat. À moins de circonstances particulières, le BPEPC n’examine pas les plaintes relatives aux questions suivantes :

  • les politiques de la TD, y compris les décisions relatives à l’octroi de crédit ou à la gestion des risques;
  • les niveaux des taux d’intérêt;
  • les autres frais qui sont communiqués;
  • les affaires pour lesquelles des procédures judiciaires sont déjà entamées ou ont été conclues;
  • les plaintes qui n’ont pas encore été examinées aux deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD

Pour résoudre tout problème, vous devez suivre les étapes 1 et 2 du processus interne de règlement des litiges-clients de la TD. Veuillez consulter ce processus pour communiquer avec nous si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir suivi ces étapes.

Les clients doivent suivre les étapes 1 et 2 du processus de résolution des plaintes de la TD avant que le BPEPC puisse prendre connaissance du dossier.

Par courriel : : td.bpepc@td.com

Par téléphone : : 1-888-361-0319 ou 416-982-4884

Par télécopieur : : 1-866-891-2410 ou 416-983-3460